こんばんは。harunoriuesugiです。
今日は初めて体験したことがあるので、自分の何が悪かったのかの反省も
踏まえて、ブログを書こうと思います。
今日は朝から忙しくなることが分かっていたので、仕事を朝イチでやろと
意気込んで出社しました。こんな時に限って。。。
始まりは１本の電話からでした。
出社してすぐに外線が。こんな時は大抵、スタッフの体調が悪くて、
お休みの連絡が多いので、誰かなと思って電話を取ると会社の広告を見たお客様からの
お電話でした。電話に出てお話しを聴いていると当社が用意しているイベントに
参加されたいご様子。でも、お話しを聴いている内に、そのイベントは既に終了
していたため次のイベントがご用意でき次第、ご連絡する旨をお伝えしました。
が、これが悪かったのか、「なぜ、終わったイベントを掲載するのか。こんな書き方
では伝わらない。書き方が違うだろ！私はこの業界を知っているんだから周りに
おかしいと言うぞ！なんなんだ！」とエスカレーションとしているご様子。
（お話しをお伺いしているとそもそも見られていた雑誌はかなり前のものでした。。）
お客様の気分を害されないように、やさしく「笑声」を意識した瞬間。
「何笑ってんだよ！」と火に油を注いでしまいました。。
更に「自分のところのイベントもしっかり言えないのか！なんなんだと！」
熱くなっているご様子。
ここままで私が犯したミスが２つ。
１つ目は、お客様が知りたいイベントに対して、どの試験であるかを明確にお伺い
することが出来ずに、お答えしてしまったこと。これにより、お客様に不信感を
抱かせてしまいエスカレーションのキッカケを作ってしましたこと。
２つ目は、冷静に対応しようと「笑声」で対応したことで、逆に、お客様の逆鱗に
触れてしまったこと。「笑声」が全てではないということですね。
時と場合により、どのような対応をしたら良いかをしっかり考えることが大切である
ことを身にしみて理解しました。覚えたものをそのまま使用していけないんですよね。
その後は、お客様のエスカレーションのし過ぎか色々な罵詈雑言をお受けする形と
なり最後にはお客様からお電話切られてしまうという始末でした。
（今でも覚えているパワーワードは「顔を拝んでやるからな！ブサイクだったら、
整形しろよこの野郎！」。なぜ、整形しないといけないのか。ブサイクだったら悪い
のか。この一言で、自分のバイアスの世界で生きている方なんだなと思い。余計に、
何を言っても難しいと思ってしまいました。）
ただ、ここでも７つの習慣のおかげか、刺激に対する反応は自分で選んでいるという
ことを理解していたので、その後の罵詈雑言（暴言？）については、
自分を俯瞰してみることが出来たので、メンタルが大きく消耗することはありません
でした。逆に、ここまでエスカレーションさせてしまった自分の何が悪かったのか。
このお客様は今、何か大変な環境にいらっしゃるのではないか。大丈夫なのだろうか。
と心配している自分が居ました。今までの自分では考えられないことです。
(昔の自分ならもしかしたら、心が切れてしまって同じ土俵に立っていたかもしれませ
ん。。)
自分が今まで小さいがコツコツ守り続けてきた約束によって、日常では気づきません
でしたが、内面は確実に磨かれているのではないかと実感しました。
一般的に見ると経験したくないことかも知れませんが、悪いことを経験することで、
自分の成長を実感できた出来事でもありました。
今、振り返ってみると、このお客様との出会いは自分にとって大切な出会だったんだと
思います。ありがとうございます！
（因みに、その後もお電話あり同僚が対応しましたが、同じように罵詈雑言
をおっしゃていたとのこと。同僚からはharunoriさんは悪くない。誰が電話に出ても
同じだと思いますとのことでした。。それを聞いて、余計にお客様のことが心配に
なりました。）
